Customer Success: O que é, benefícios e como implementar CS na sua empresa!

O universo corporativo está sempre inovando a forma como enxerga o relacionamento com o consumidor. Volta e meia, termos e estratégias aparecem para orientar todo esse ecossistema – de oferta e demanda – em direção aos tempos atuais. Foi então que, em plena Era do cliente (e da experiência dele), um novo conceito ganhou destaque: Customer Success (CS) é um método com o objetivo de atuar estrategicamente na retenção do público e lucratividade do negócio.

Com a premissa de entregar sucesso ao cliente, o Customer Success, ou CS, virou a aposta necessária para as empresas que almejam a fidelização do seu comprador.

Mas, como funciona uma operação de CS? Quais os benefícios? E os responsáveis? Não existe uma fórmula única para lidar com o Customer Success, ele depende da realidade de cada companhia, perfil de cliente, complexidade do produto e por aí vai. Porém, reunimos nesta página uma visão global sobre o tema – que pode ser adaptada para todo tipo de empresa.

O que é Customer Success?

Customer Success, traduzida como Sucesso do Cliente, é uma estratégia de retenção de clientes, formada por um conjunto de boas práticas que tem como objetivo contribuir com seu cliente para que ele alcance o sucesso a partir do uso do seu produto ou serviço que a sua empresa comercializa. 

O CS também pode ser compreendido como um departamento dentro da empresa, responsável por realizar esse trabalho, junto ao cliente, de maneira consultiva, contribuindo para que o consumidor tenha as expectativas, criadas em torno da solução contratada, plenamente atendidas e superadas. 

Também é importante entender o que não é Customer Success. Afinal, a confusão é comum. 

CS não é suporte técnico ao cliente, não é pós-venda de luxo e nunca será apenas uma forma de rastrear o uso da sua solução.

Pelo contrário, o Customer Success Manager se tornou a peça que faltava para que muitos negócios pudessem manter a estabilidade de suas operações.

Para aprofundar a explicação sobre o que é Customer Success, indicamos o vídeo abaixo, com a especialista da área, Geisa Mello, Head de Customer Experience aqui da Movidesk (Zenvia Service). Confira as dicas!

O CS ganhou fama nas empresas do modelo SaaS (Software as a Service) – aquelas que oferecem serviços, através de um software, mediante o pagamento recorrente. Vamos usar o exemplo da Netflix para ficar mais claro?

Todo mês, você paga sua assinatura para poder assistir aos filmes e séries como preferir. Você não compra uma atração específica, e sim o direito de usufruir de um catálogo de atrações pelo tempo em que permanecer “alugando” este serviço.

Parece o melhor dos dois mundos e, para o cliente, não deixa de ser. Pois, se ele não quiser mais utilizar o produto ou serviço em questão, basta pedir o cancelamento da assinatura.

Contudo, é aí que mora o perigo! Diferentemente de outras empresas que cobrem seus custos de produção, aquisição de clientes e margens de lucro no momento em que o consumidor realiza a compra, os negócios SaaS diluem esse valor ao longo do período em que o cliente estiver na casa. Isto quer dizer que leva tempo até que o cliente comece a gerar lucro, ou para que ele comece a se pagar.

Nesse contexto, o Customer Success foi criado com a missão de reter o comprador pelo maior tempo possível, entregando sucesso e satisfação em toda a jornada do cliente. Ou, nas palavras do seu precursor – Lincoln Murphy -, para permitir que o cliente alcance os resultados desejados através das interações que tem com a sua empresa.

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Mas, o que é resultado desejado para o meu cliente?

Quando um profissional de CS consegue identificar e entregar o resultado desejado para seu cliente, a retenção vira uma consequência. Para chegar neste resultado, Murphy sugere o seguinte:

Voltando ao exemplo da Netflix, o resultado esperado seria o mínimo que o cliente espera ao contratar os serviços da empresa: assistir filmes e séries. A forma como ela entrega este resultado e se relaciona com o cliente (tom de voz divertido, eficiência no suporte, qualidade do catálogo de produtos) é o que chamamos de experiência apropriada.

Por que investir na área de Customer Success dentro da sua empresa?

Antes de explicar a sua importância, que tal voltar um pouco no tempo para entender a origem do Customer Success?

Origem do Customer Success

Em meados de 1996, o CEO da Vantive (soluções de CRM), John Luongo, nomeou Marie Alexander como VP de Serviços da empresa com a expectativa de que essa nova equipe revolucionaria a forma como a organização vinha se relacionando com os seus próprios clientes. Assim nasceu o primeiro time de Customer Success que temos conhecimento.

O discurso do time era de que o Customer Success Manager (CSM) seria um profissional que estaria sempre presente para certificar o sucesso dos clientes. Contudo, ficava a critério do comprador decidir contratar ou não este serviço adicional.

Contratando o serviço, o plano inicial era realizar uma revisão estratégica a cada 6 meses, onde o CSM validaria com o cliente os resultados obtidos e alinharia novos objetivos para o próximo ciclo.

Já em 2004, o vice-presidente da Siebel (adquirida pela Oracle em 2006), Bruce Cleveland, montou a segunda operação de Customer Success que conhecemos. O motivo: 

• Fortalecer o seu pós-venda;
• Aumentar a percepção de valor;
• Ampliar o engajamento de clientes com o produto.

Somente no ano seguinte, a Salesforce (soluções de CRM no modelo SaaS) adotou uma estratégia de pós-venda focada no sucesso dos seus clientes – trazendo ao mundo a história mais famosa de CS que se tem conhecimento.

O time, Customers For Life, foi criado para ajudar os clientes a adotarem o produto da empresa. Dessa forma, ela conseguiu resolver o impasse entre um volume excepcional de consumidores que chegava através da equipe de vendas versus a grande quantidade de usuários que cancelava seus contratos.

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O sucesso do cliente sempre esteve em pauta

Ao observar as histórias da Vantive, Siebel e Salesforce é possível entender claramente por que essas empresas investiram em CS lá atrás. Mas, você consegue pensar em alguma grande organização que não almeja oferecer sucesso para o seu cliente, afinal?

Desde uma fabricante de carros, que espera oferecer os modelos mais modernos, seguros e resistentes de automóveis, até um simples restaurante, que prepara seu cardápio visando as refeições mais saborosas e nutritivas. Todas as empresas possuem alguma definição de sucesso que pretendem entregar aos seus clientes.

O que mudou foi a chegada dos novos hábitos de consumo e a maneira como as empresas se adequaram a isso para continuar operando com lucro.

Hoje em dia, o cliente não precisa mais ir até um ponto de venda físico para comprar determinado produto.

Quando o faz, já chega com todas as informações na ponta da língua – inclusive sobre a concorrência. Além disso, cada vez mais temos acesso a uma infinidade de dados e opiniões a respeito de todos os tipos de produtos e serviços. Também somos influenciados por pessoas que já os utilizam e querem nos contar como foi a experiência. O conjunto desses fatores torna o consumidor mais empoderado, exigente e seletivo.

Economia da recorrência

Muitos dos produtos e serviços que nós consumimos atualmente estão disponíveis em um formato de assinatura, como acontece com o exemplo da Netflix. E o grande diferencial desse modelo é que em vez de pagar um valor único (geralmente maior) pela aquisição, acabamos pagando pequenas parcelas, enquanto houver interesse, de forma recorrente.

Isso torna o produto oferecido mais atrativo e acessível para o consumidor. Contudo, sob o ponto de vista empresarial, a facilidade no cancelamento envolve um grande risco para o negócio. Por isso, o investimento em Customer Success é crucial para administrar o modelo de modo a exponencializar o crescimento da empresa e evitar a suspensão de contratos.

Atuação estratégica na retenção: CAC e LTV

Para compreender a relevância do investimento em Customer Success, devemos falar também sobre duas métricas essenciais para as empresas que utilizam o modelo da recorrência. São elas:

• CAC (Custo de Aquisição de Clientes);
• LTV (Lifetime Value).

O CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes, representa o valor investido pela companhia para conquistar cada um de seus clientes. Ou seja, é a somatória dos custos envolvidos nas atividades de marketing e vendas. Se liga no exemplo:

Já o LTV, ou Lifetime Value, é o valor que a companhia espera receber de cada um dos seus clientes, ao longo de todo o tempo em que eles permanecerem assinando seus produtos/serviços e adicionais. Vamos de exemplo?

Perceba com estes dois exemplos que o cliente custou R$ 190,00 para ser adquirido e deixou R$ 150,00 na companhia. Sabe o que isso significa? Que ele não deu lucro, nem ao menos se pagou. E, se uma empresa tem clientes que não se pagam, ela dificilmente sobreviverá. Por essa razão, é vital investir em estratégias de retenção, como o CS.

Para equilibrar ambas as métricas, a proporção 1:3 é considerada ideal: para cada R$ 1 do CAC, são necessários R$ 3 de LTV. Isto é, o dinheiro que o cliente deixa na empresa deve ser igual ou maior que 3 vezes do valor que ela investiu para conquistá-lo.

Quais são os benefícios práticos do Customer Success?

Como você acabou de ver, um dos principais benefícios da estratégia de Customer Success é a retenção de clientes. Porém, outras vantagens também podem ser observadas com a implementação da área e contratação de um analista de Customer Success.

Entre os benefícios da implementação de uma área de Customer Success Manager estão:

1. Aumento das vendas;
2. Provas sociais como argumento de venda;
3. Valor agregado à marca;
4. Aumento do ticket médio de venda;
5. Upsell e cross-sell;
6. Diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC);
7. Acesso a informações estratégicas sobre os clientes;
8. Redução de churn (taxa de cancelamento).

Entenda mais sobre cada uma delas, a seguir!

Aumento das vendas

O cliente satisfeito que permanece na sua empresa está muito mais propício a recomendá-la para outras pessoas. Com isso, você consegue poupar investimento em propaganda de conversão e focar as suas estratégias no fortalecimento da marca.

Esse mesmo consumidor fidelizado possui mais chances de fazer up-selling e cross-selling, posto que ele já confia na qualidade da sua solução e está mais disposto a comprar novamente de você.

Provas sociais

Prova social é quando a empresa utiliza os depoimentos de clientes satisfeitos para convencer novos consumidores a realizar uma compra ou fechar um contrato. Quando se tem uma carteira de clientes satisfeitos, é muito mais fácil colher bons relatos e utilizá-los futuramente em estratégias de marketing. 

Através de uma área de Customer Success bem estruturada, é possível melhorar o relacionamento com os consumidores e fidelizá-los para que, mais tarde, também venham a dar seus próprios depoimentos sobre o serviço contratado. Desta forma, a marca sempre será bem vista pelo público, já que outras “pessoas comuns” indicaram a empresa. 

Valor agregado à marca

Inúmeras pesquisas já comprovaram que o comprador moderno dá muito mais relevância ao atendimento de uma empresa do que ao preço dos produtos e serviços oferecidos pela mesma. Estipula-se, inclusive, que 92% dos consumidores consideram o atendimento a peça-chave na hora de uma compra, além disso, cerca de 87% param de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim.

Considerando que o atendimento está diretamente relacionado com a experiência do cliente, conseguimos notar que uma marca que o faz com excelência tem maior valor agregado à sua imagem, o que acaba sendo um grande diferencial para o consumidor perante a concorrência.

Aumento da produtividade

Em muitas empresas, é comum confundir as funções do setor de suporte com o de Customer Success, sobrecarregando ambas as equipes com tarefas desnecessárias e que atrapalham a produtividade de todos. 

Com um time de sucesso do cliente focado em atender prontamente, identificando problemas, tirando dúvidas, evitando o churn e, principalmente, tendo tarefas definidas e organizadas, a equipe de suporte fica livre para resolver as situações por demanda, aumentando a produtividade da empresa e reduzindo a sobrecarga de trabalho.

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Aumento do ticket médio de venda

Um ticket médio de venda alto significa que a empresa está vendendo mais produtos ou serviços para um mesmo cliente. Isso acaba trazendo resultados tanto para o setor comercial, quanto para a área financeira.

Um volume maior de vendas por cliente significa maior lucro para a corporação, já que representa a diminuição do esforço de vendas em convencer o consumidor e a forte aderência ao conjunto de produtos oferecidos pelo negócio.

Upsell e cross-sell 

Enquanto o upsell representa a atualização dos produtos atuais para modelos mais completos e modernos, como é o caso de um cliente que aumenta o seu plano de internet, o cross-sell foca na oferta de produtos e serviços complementares, que potencializam aqueles que o cliente já possui, como quando o mesmo consumidor opta por contratar, além da internet, TV a cabo e telefone.

Uma empresa focada em Customer Success tem como princípios básicos o acompanhamento do cliente desde as primeiras interações. Com esta medida, o Customer Success Manager cria um relacionamento próximo com o consumidor e adquire um conhecimento estratégico sobre as necessidades daquele cliente, permitindo que ofertas de upsell e cross-sell sejam feitas de forma mais eficaz.

Diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC) 

O CAC (Custo de Aquisição de Clientes) é muito importante para entender:

• O quanto a empresa está gastando para trazer um novo cliente,
• Quais ações podem ser otimizadas a partir disso;
• Em qual canal faz sentido gastar energia, tempo e dinheiro.

Um exemplo: se Facebook Ads me traz o triplo de retorno para novas vendas do que o Google Adwords, vale a pena gastar dinheiro para campanhas neste segundo, ou apenas focar em Facebook Ads? 

É natural que o custo para adquirir novos clientes diminua quando os clientes atuais indicam novos clientes e o próprio posicionamento da empresa gera valor a sua imagem no mercado.

Por isso, apesar da estratégia de Customer Success envolver investimentos inteligentes, capacitação e outras mudanças na gestão de atendimento da empresa, os resultados que ela proporciona são visivelmente melhores e reforçam os motivos que fizeram desta tendência um padrão de mercado.

Acesso a informações estratégicas sobre os clientes 

Acompanhar os consumidores desde o início da jornada do cliente é uma ótima forma de captar informações sobre seus perfis e suas necessidades, para a criação de um banco de dados rico.

Esses dados estratégicos, ao longo do tempo, permitem que a empresa seja mais certeira nas propostas e posicionamentos no mercado, melhorando o alcance da marca e fidelizando os consumidores com facilidade.

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Redução de churn (taxa de cancelamento)

O churn nada mais é do que a taxa de cancelamentos.

Com um alto nível de satisfação dos clientes com a empresa e qualidade no uso dos produtos ou serviços adquiridos, os usuários ficam menos propensos a cancelar ou deixar de renovar os contratos.

Este fator é facilmente controlado por uma área de Customer Success, já que, além de aumentar a satisfação dos consumidores, o Customer Success Manager também tem controle sobre quais funcionalidades e características do produto estão deixando a desejar.

Assim, fica muito mais fácil definir caminhos de mudança e gestão de crise.

Quais os pilares da área de Customer Success?

Como o próprio nome sugere, o setor de Customer Success é aquele que centraliza o planejamento estratégico no próprio cliente. 

Portanto, todas as ações elaboradas são pensadas para manter o público satisfeito e engajado com a marca, de modo a propagar o nome da empresa de forma orgânica no mercado.

Mas não é tão simples assim. Afinal, esta área de CS é formada por alguns pilares fundamentais, permitindo que o planejamento ocorra de forma eficaz e melhorando os resultados da empresa como um todo. Confira a seguir!

Cultura Customer Centric

Não basta que a empresa invista em uma área de Customer Success sem antes refletir sobre a importância de toda a corporação assumir uma postura Customer Centric, isto é, com o foco na experiência do cliente. 

Nesse sentido, desde os primeiros contatos efetuados pelo usuário — ao consumir um material rico produzido pelo time de marketing, por exemplo — até o pós-venda, existe a necessidade de se preocupar com a experiência que ele está tendo nas interações feitas, de modo a deixá-lo à vontade com a empresa.

De acordo com uma pesquisa, 72% dos consumidores esperam que as expectativas que eles criam em relação às empresas e às marcas sejam levadas em consideração. 

Feito isso, o cliente naturalmente se sentirá mais satisfeito em ver que há uma preocupação da organização em adotar as features apontadas pelo público, contribuindo para a fidelização e para a redução de atritos.

Um grande exemplo de Implementation Success Manager é o Nubank. O banco digital não possui um setor focado no sucesso do cliente, mas toda a empresa respira a filosofia do Customer Centric e, por isso, é referência no assunto. 

Se você quiser entender melhor sobre a filosofia Customer Centric, clique no banner abaixo e assista ao webinar sobre a importância do conceito e por que todas as empresas de sucesso estão apostando na estratégia.

Atividades bem definidas: CS ≠ Suporte 

Suporte e Customer Success não são a mesma coisa, como já falamos acima. 

Apesar de ambos se relacionarem com o consumidor, cada setor possui responsabilidades e características distintas. Compreender essa diferença é fundamental para o bom funcionamento das áreas. 

Enquanto o suporte ao cliente envolve operações de atendimento ao consumidor, normalmente utilizadas para tirar dúvidas, lidar com reclamações ou sugestões de melhoria, o Customer Success é uma estratégia de retenção e satisfação desses clientes, através da entrega de sucesso durante o uso da solução adquirida por eles. Conseguiu entender? 

Além disso, cada setor possui características específicas e distintas entre si, que contribuem para que uma área seja complementar a outra, mas sem misturar as responsabilidades de nenhuma. Confira as principais diferenças na tabela abaixo:

O importante é entender que tanto CS, como suporte ao cliente contribuem para tornar a experiência do cliente mais positiva. 

A diferença é que o suporte trabalha diretamente com a satisfação do consumidor, enquanto o Customer Success foca na retenção e expansão.

Ficou com alguma dúvida? Então, baixe agora o infográfico sobre a diferença entre CS e suporte e entenda as responsabilidades de cada área!

Razão vs. emoção: diferenças entre Customer Success e Customer Experience

Outro erro comum é pensar que Customer Success é a mesma coisa que Customer Experience. 

Apesar de ambos os conceitos estarem relacionados com a entrega de uma experiência satisfatória ao cliente, as duas áreas também têm as suas diferenças. 

A experiência do cliente é mais ampla do que o Customer Success: ela trata de toda a jornada do cliente com determinada marca, desde a prospecção até um possível rompimento no relacionamento. 

O objetivo do Customer Experience é exatamente desenvolver estratégias que reduzam ou inibam a tendência do cliente buscar outra empresa.

Pense nesta área como um guarda-chuva que abriga outros segmentos, incluindo o Customer Success.

Além disso, o CX é orientado por dados, ou seja, é a base da cultura data driven.

Isso significa que ele é o resultado dos estudos analíticos desenvolvidos com as informações coletadas sobre os consumidores, visto que nenhuma ação pode ser tomada como um “tiro no escuro”. 

A experiência do cliente só é eficaz quando atua na raiz do problema.

Com isso, podemos dizer que o sucesso do cliente é uma das boas práticas aplicadas dentro do conceito de experiência do cliente. 

Assim, para cumprir o propósito de ser amado e respeitado pelos consumidores, o seu negócio precisa ter essas duas áreas e integrá-las.

A seguir, no vídeo abaixo, abordamos mais sobre o conceito de Customer Experience e como ele é importante para a empresa. Confira!

O que faz um Customer Success Manager?

Pelo segundo ano consecutivo, um levantamento do LinkedIn, rede social de networking e empregos, apontou o analista de Customer Success como uma das 15 profissões mais promissoras. 

Segundo o estudo, durante a pandemia do Coronavírus, as restrições de viagens, confinamentos e toques de recolher levaram as empresas a encontrar novas maneiras de atender seu público, propiciando um crescimento de 37% na contratação de cargos focados no sucesso do cliente.

Indo mais além, segundo o site Glassdoor, a média salarial de um Customer Success Manager no Brasil é de R$4 mil, podendo chegar a R$12 mil em cargos de gestão.  

Mas, afinal, quais são exatamente as responsabilidades do gerente de sucesso do parceiro? Confira abaixo!

Papel do CSM: retenção e expansão 

O Customer Success Manager proporciona inúmeros benefícios para uma empresa. Por isso, ele pode desempenhar diversas ações dentro de uma companhia, como: 

• Garantir o sucesso do cliente: o CSM entra em ação após o cliente fechar negócio e, dependendo do segmento, depois que a implantação do sistema for concluída. Em empresas SaaS, por exemplo, esse profissional acompanha todo o período de assinatura do cliente;
• Fazer com que a voz do cliente seja ouvida: para isso, o CSM identifica as peças-chave para o sucesso do cliente e comunica aos setores da empresa (como a área de desenvolvimento, por exemplo) como o produto pode ser melhorado; 
• Criar uma base de conhecimento: para atingir seu objetivo final, que é o sucesso do cliente, o Customer Success Manager pode trabalhar com vários setores da empresa para criar uma base de conhecimento, que funciona como uma central de informações sobre os produtos ou serviços oferecidos;
• Identificar pontos de atenção: por fim, um dos papéis mais importantes de um CSM é identificar rapidamente clientes insatisfeitos e evitar os tão temidos churns.

Resumidamente, são responsabilidades de um CSM:

• Ativar os clientes após a venda e prepará-los para usar tudo o que a empresa oferece da melhor maneira;
• Fazer follow-ups sobre o progresso dos projetos do cliente;
• Elaborar e apresentar relatórios para o cliente saber onde está e qual é o caminho a ser seguido;
• Ensinar o cliente a usar de forma estratégica as ferramentas da empresa, propondo soluções, mudanças ou manutenções;
• Reunir feedbacks sobre o produto ou serviço, fazendo a ponte entre o cliente e as áreas de desenvolvimento ou suporte.

Exemplos de atividades de um Customer Success Manager

Se fôssemos citar todas as atividades de um Customer Success Manager, acharia no mínimo umas 30. Mas, pensando nos principais papéis de um Customer Success Manager, e nas tarefas desses profissionais, existem seis que são indispensáveis. Vamos conhecê-las?

1. Implantar

Muitas vezes chamados de ISMs (Implementation Success Managers), estes profissionais da área de CS também são responsáveis pelos primeiros passos de um cliente dentro da solução, ou seja, pelo Onboarding dos clientes.

2. Realizar calls de revisão de sucesso

Periodicamente, o CSM pode realizar calls para revisar os acontecimentos de um cliente até aqui, e planejar os próximos passos. Essas calls precisam gerar valor para que ele “pegue o gosto” por elas, e não as confunda com perda de tempo.

3. Realizar calls proativas via análise de Health/Engagement Score

Um cliente está desengajado ou muito engajado? Que tal agir a partir destes dados e realizar uma ligação proativa para conseguir estar próximo dele? Isso com certeza faz parte da ideia raiz de um Customer Success Manager: análise preditiva de dados que gera ações proativas.

4. Incentivar upsell/cross-sell

Que tal auxiliar o cliente a dar passos maiores com a sua solução? Como citado anteriormente, muitas vezes o CSM faz o papel do chamado “Farmer” – trabalha fazendo crescer proativamente sua carteira de clientes.

5. Realizar calls de follow-up com inadimplentes

Na prática, é o próprio CSM que liga para os clientes que não realizaram o pagamento devido. Os chamados inadimplentes. 

6. Resgatar o cliente que pediu churn

Um cliente da sua carteira pediu cancelamento (churn)? O CSM normalmente é a pessoa que precisa ouvi-lo e entendê-lo para que possa colocá-lo de volta aos trilhos.

Churn? Downsell? Upsell? Cross Sell? Ainda não está familiarizado com esses conceitos? Temos um vídeo que te explica de uma vez por todas o que cada um deles significa:

Perfil do profissional ideal

Antes de qualquer coisa, o Customer Success Manager é um profissional que tem uma postura ongoing, ou seja, ele precisa:

• Ter energia; 
• Ser dedicado;
• Ser curioso.

O CSM ainda precisa estar atento aos detalhes para aplicar os processos do Customer Success e ter uma boa visão de marketing e vendas. 

Além disso, a proatividade e a atenção voltada ao cliente também já devem estar na bagagem desse profissional.

Como criar e gerenciar uma equipe de CS? 

Ter uma área de Customer Success significa que a sua empresa se preocupa com os resultados dos clientes. Isso é, por si só, muito importante para o sucesso do seu negócio. No entanto, não basta apenas ter uma equipe de Customer Success, é preciso que ele tenha qualidade, eficácia e capacidade para pôr em prática as ações e obrigações devidas.

Portanto, para construir e gerenciar uma área de sucesso do cliente é preciso:

• Planejamento adequado: a gestão de uma equipe de CS deve ser muito bem pensada. Por isso, faça um planejamento que envolva um cronograma de atividades, a definição de metas e métricas de Customer Success, ferramentas para medir a satisfação do cliente e estabeleça estratégias que o time vai utilizar para alcançar os resultados; 
  
• Troca de experiências: além de planejar as ações, é muito importante construir um clima organizacional favorável à interação e à troca de experiências entre os membros da equipe de sucesso do cliente;
  
• Feedbacks constantes: conceder esse retorno sempre que possível valoriza e engaja os colaboradores, além de possibilitar a melhora da qualidade dos serviços prestados pela empresa e, consequentemente, a experiência dos clientes;
  
• Uso de métricas: acompanhar o desempenho coletivo da área de CS é indispensável para aumentar a produtividade dos colaboradores e avaliar o serviço como um todo;
  
• Incentivos e premiações em troca de resultados: esta é uma estratégia muito inteligente e saudável. Por isso, se possível, implemente essa prática em sua equipe e veja como os números positivos aumentarão; 
  
• Profissionais certos: priorize aqueles com olhar visionário, perfil analítico, habilidades socioemocionais e alto nível de capacidade criativa.

Principais dúvidas sobre como montar a área de Customer Success

1. Quais são os principais cargos de CS?

Além do analista de Customer Success, os principais cargos de CS são: 

• CSM, ou Customer Success Manager, ou ainda gerente do Sucesso do Cliente: é o profissional que lida diretamente com o cliente, acompanhando ele durante todo o período de assinatura e contrato, garantindo o alinhamento entre as expectativas e necessidades desse consumidor, com o que a empresa está oferecendo. Contribui para que o cliente aproveite da melhor maneira as funcionalidades e oportunidades da proposta de valor da empresa;

• ISM, Implementation Success Manager, gerente de sucesso de implantação: é quem contribui para a ativação do serviço ou produto contratado, garantindo uma boa experiência do cliente logo nos primeiros dias de trabalho, facilitando a inserção da oferta da empresa no dia a dia do cliente;

• PSM, ou Professional Scrum Master: seu papel é atender às exigências dos clientes e defender o projeto, formar equipe de trabalho, se relacionar com os stakeholders, com o time e com o cliente. Dentro de algumas empresas, como as de projetos de TI, funciona como um líder dentro da área de atendimento e projetos. 

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2. Qual é o papel do CSM?

Entre as principais atribuições de um Customer Success Manager estão: 

• Garantir o sucesso do cliente;
• Fazer com que voz do cliente seja ouvida dentro da empresa; 
• Criar uma base de conhecimento;
• Identificar pontos de atenção;
• Ativar os clientes após a venda; 
• Preparar o cliente para usar tudo o que a empresa oferece;
• Fazer follow-ups sobre o progresso dos clientes;
• Elaborar e apresentar relatórios para o cliente saber onde está e qual é o caminho a ser seguido; 
• Buscar informações para otimizar a solução que é oferecida para o cliente.

Como implementar uma área de Customer Success na sua empresa?

Lincoln Murphy, criador do conceito sobre o que é Customer Success e autor do livro “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue”, define sucesso do cliente da seguinte forma:

É preciso salientar que o sucesso do cliente não se limita às práticas de atendimento. 

Na verdade, esse conceito tem muito mais relação com a estrutura e a cultura organizacional, ou seja, com a forma que a sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar, dentro de uma cultura de customer centric.

Mas, para alcançar o verdadeiro sucesso e fidelizar o público, é necessário investir e contar com um time organizado, capacitado e bem gerido.

Confira, a seguir, o que você precisa saber antes de implementar uma área de Customer Success!

Entenda quem é o seu cliente 

O primeiro passo para construir uma área de Customer Success do zero é conhecer – muito bem – o seu cliente. Contudo, quando falamos em conhecer, não é apenas saber a faixa etária, gênero e idade. É também entender cada detalhe sobre:

• Hábitos;
• Personalidade; 
• Estilo de vida;
• Comportamento do seu consumidor. 

É importante que a sua empresa invista em uma pesquisa de mercado focada no ICP (Ideal Customer Profile), ou seja, descobrir qual é o perfil do consumidor ideal para o seu serviço ou produto. 

Após esta definição, é hora de montar as personas. 

Personas são uma ferramenta ou método de segmentação de mercado. Elas se baseiam em características:

• Demográficas;
• Comportamentais; 
• Profissionais; 
• Hábitos; 
• Nível de educação; 
• Personalidade;
• Grupo social, etc.

Através destas informações, é possível criar personagens fictícios para representar os diferentes tipos de clientes-alvo de uma empresa. 

A partir deste ponto, com ICP e personas bem definidas, é hora de pensar no Job to be Done, ou seja, quais são as principais dores dessas pessoas e como a empresa pode solucioná-las. 

Tendo tudo isso em mente, podemos partir para a construção em si da área de Customer Success. 

Jornada do cliente 

Agora, para que você compreenda melhor esta etapa, vamos utilizar um exemplo bastante simples.

Você provavelmente conhece a história de Alice no país das maravilhas, certo? Em uma parte do conto, a jovem Alice pergunta para um gato sobre qual caminho deve seguir. Neste momento, ele a responde dizendo que “para quem não sabe aonde vai, qualquer caminho serve”.

A jornada do cliente deve ser vista da mesma maneira. Ela é o caminho estruturado que escolhemos tomar pensando no sucesso e na evolução dos clientes. 

Mas, se a empresa não sabe aonde quer que os seus consumidores cheguem, qualquer caminho acaba servindo – qualquer onboarding de clientes, qualquer ongoing, qualquer interação, qualquer atendimento, qualquer ação. 

A diferença é que, quando definimos a jornada do cliente de forma estratégica, visando as características da persona e buscando levar a melhor experiência possível ao cliente, a chance de fidelizá-lo é incomparavelmente maior. 

Isso fica claro quando olhamos para empresas como o Nubank. 

A experiência que um usuário tem ao abrir uma conta no Nubank é extremamente intuitiva, rápida e sem burocracias, assim como todas as outras funções dentro da plataforma. 

Desde receber o salário, fazer uma transferência, pagar um boleto ou até mesmo investir dinheiro, todas as ações são pensadas para facilitar a usabilidade do usuário. 

Por outro lado, um banco comum – e que não tem o sucesso do cliente como foco – faz com que quem queira abrir uma conta fique, no mínimo, uma hora esperando em filas, assinando papeladas, apresentando infinitos documentos e, ainda, correndo o risco de receber de surpresa o desconto de alguma das inúmeras taxas que ninguém avisa na hora de abrir a conta. 

É tanto estresse que, quem conhece a facilidade do Nubank – ou outro banco digital – nunca mais quer pôr os pés em um banco tradicional.

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Onboarding: primeiro valor e ativação

O onboarding (embarque ou boas-vindas) é uma das principais etapas quando falamos em experiência do cliente. 

É nesse momento que as expectativas são alinhadas e os elos fortalecidos. Por isso, é essencial ter um processo de onboarding robusto e bem alinhado. 

Isso não significa que você precisa de conteúdo em excesso, mas sim de conteúdo objetivo e extremamente rico para o sucesso do cliente.

O objetivo do onboarding é gerar valor no menor tempo possível. 

Para que isso aconteça, a empresa precisa mapear e reduzir os possíveis gargalos do produto/serviço e oferecer soluções certeiras.

Mas, por que as pessoas compram? A resposta é simples: porque o consumidor pensa que receberá valor a partir da sua compra.

Inclusive temos um episódio do podcast SaaStisfaction para você entender como o onboarding pode gerar valor e receita aos clientes. com a Implementation Success Coordinator na Movidesk (Zenvia Service), Taisa Thomsen e o Principal na ACE Startups, Pedro Carneiro.

Porém é importante lembrar: primeiro valor e o primeiro sucesso, que são duas palavras muito utilizadas no onboarding, possuem significados diferentes. Confira a seguir!

Primeiro valor

O primeiro valor pode ser definido pelos sinais concretos de que uma solução está entregando um valor inicial para o cliente, ou seja, as expectativas do comprador estão sendo atendidas. 

Um exemplo para entender melhor este conceito é o Facebook. A rede social considera que um novo usuário atingiu o primeiro valor quando alcança a marca de 7 amigos adicionados à sua conta em um período de até 10 dias.

Primeiro sucesso

Já o primeiro sucesso pode ser medido pelos resultados concretos de que um produto ou serviço finalizou a etapa inicial com um cliente, como a primeira etapa da jornada do cliente, por exemplo.

A empresa Resultados Digitais, especialista em gerenciamento e automação de ações de marketing digital, considera parte do primeiro sucesso um cliente ter gerado os 50 primeiros leads até o período limite do onboarding.

Se durante a etapa de onboarding – ou qualquer outra – algo der errado, não se preocupe! Baixe o infográfico sobre como formular um bom pedido de desculpas para clientes insatisfeitos!

Ongoing e modelos de atendimento: engajamento e adoção

Você lembra que falamos sobre o onboarding servir para alinhar expectativas e entregar os valores definidos ao cliente? Agora, o foco é exceder essas expectativas: eis o objetivo de um ongoing bem estruturado! 

É comum que empresas montem o onboarding e começem por ele. E tudo bem! 

O problema é esquecer ou adiar a estruturação do ongoing, que, muito em breve, vai ocupar grande parte da jornada do cliente. 

Imagine um empresário no qual a empresa está há meses assinando uma solução, mas a companhia contratada não consegue entregar o valor acordado no momento do contrato. A primeira coisa que ele pensa é largar tudo e partir para a concorrência. Certo? 

O mesmo acontece com muitos clientes, gestores ou não. 

Por isso, ao final do onboarding, é muito importante que o cliente passe por um handoff (passagem de bastão) para entender os próximos passos.

O ideal nesta etapa é realizar uma reunião com o Customer Success Manager que vai acompanhar o cliente neste novo caminho ou, em alguns casos, enviar um e-mail oficializando o passo a seguir desta relação empresa > cliente

Reunião de sucesso

Falando sobre realizar reuniões, é papel do Customer Success capacitar gerente de sucesso do parceiro para fazer revisões de sucesso periódicas com seus clientes.

Estas revisões são reuniões de alinhamento que geram valor para os clientes.No mundo ideal, elas podem ser baseadas em dados, com o apoio de análise preditiva, para saber exatamente como anda a saúde e/ou engajamento do cliente com a solução.

Mas, em empresas que estão estruturando a área e não contam com dados tão precisos, as reuniões podem ser marcadas de forma periódica.

No fim, uma boa revisão de sucesso pode ser feita de diversas maneiras, mas recomendamos estruturá-la de forma geral, com base no passado e futuro, através de perguntas.

E existem muitas perguntas que podem guiar essa reunião! Além disso, o Customer Success Manager também pode indicar materiais que agregam e melhoram o dia a dia do cliente. 

Confira abaixo algumas sugestões de perguntas para compreender o passado e futuro da estratégia com o cliente:

Formas de atendimento

Chegamos à pergunta de ouro: qual é a melhor forma de atender meus clientes? 

A resposta correta é: depende!

Na Movidesk (Zenvia Service), por exemplo, no playbook de CS, misturamos o modelo tech-touch com high-touch no onboarding para todos os clientes. 

O high touch é o conjunto de estratégias que são aplicadas para clientes que precisam de mais contato com a marca durante as suas jornadas. Já o tech-touch é exatamente o oposto.

Confira a tabela abaixo com todos os modelos de atendimento:

Pensando no marketing digital, o low-touch traz diversos ganhos para a empresa no quesito da fluidez operacional.

Com o uso da inteligência artificial no atendimento e da automação de processos, é possível implementar estratégias personalizadas, com linguagem e quantidade de interações adequadas.

Por outro lado, o low-touch na captação ajuda o lead a compreender melhor qual é o seu problema, principalmente por meio do marketing de conteúdo. 

Quando a marca mostra autoridade no assunto, além de ajudá-lo a identificar o seu problema, também passa o senso de credibilidade.

Resumindo, a técnica de low-touch vai ajudar a guiar o cliente no funil de atendimento. 

Isso significa que, para que o consumidor chegue ao fundo do funil, ondeo high-touch é aplicado, as suas estratégias de Pedido de churn

Mesmo com uma jornada do cliente bem mapeada e utilizada na prática, um cliente pode ligar e falar: “quero cancelar” (churn voluntário) ou até se tornar um inadimplente (churn involuntário).

E aí, o que fazer?

Muitas empresas têm uma área específica para isto (dependendo do modelo de negócio e do volume de pedidos por mês).

Não existe um manual de como recuperar um churn, pois isso depende de diversos e variados fatores. Mas, o importante é entender a raiz do pedido e, caso você consiga reverter – ou não – a situação, saber como agir.

Leia também: 5 tipos de churn: como calcular e o que dizem sobre sua gestão de clientes?

Na Movidesk (Zenvia Service), atuamos com a chamada “UTI” de clientes que pediram churn, mas foram recuperados.

Essa estratégia consiste em um mês de tratamento intensivo, especial e próximo desses clientes para evitar que a situação de risco possa levá-los a oficializar o churn dias ou semanas depois do pedido recuperado.

De qualquer forma, quando não conseguimos recuperar os clientes e confirmamos o churn, é muito importante que as empresas tenham os motivos de cancelamento bem mapeados, de forma clara e para não deixar margem de dúvidas.

Aviso importante: evite motivos de churn muito gerais, como: cliente não quer pagar; cliente não viu valor; desconhecido; entre outros. Estas categorias não colaboram com dados que poderão se transformar em ações práticas e claras.

CSM e a expansão da carteira

Muitas áreas de Customer Success têm o CSM como responsável pela expansão da própria carteira, independentemente de como isso será feito – se nas próprias revisões de sucesso de forma evolutiva ou em uma data específica, como um período antes da renovação do contrato, por exemplo.

O grande perigo de incluir a expansão dos clientes como meta prioritária de um CSM é que o cliente precisa sentir o valor da interação, e não comparar a experiência a uma ligação de telemarketing. 

Por isso, existe uma linha tênue do CSM entre ser “o chato” e “a pessoa que gera valor e faz o cliente entender que é hora de expandir”. 

Voltando aos exemplos próprios, aqui na Movidesk (Zenvia Service) acreditamos e atuamos com a expansão via geração de valor do Customer Success Manager – uma construção que depende de relacionamento, confiança mútua e tempo. 

Mas claro, muitos clientes optam por aumentar suas licenças contratadas mesmo sem o contato do CSM, o que chamamos de “upsell reativo”. 

Nesse caso, o objetivo do profissional é apenas entrar em contato com o usuário e se colocar à disposição para o que for preciso.

Algumas empresas acreditam que o papel de expansão cabe a um CSM próprio, muitas vezes chamado de “Farmer”, como já citamos neste artigo. 

O Farmer tem a missão de trabalhar com a expansão de clientes específicos, se baseando em dados para conhecer o momento do cliente e por que ele poderia realizar upsell e/ou cross-sell naquele instante.

Dados e escalabilidade

O fato é: o departamento de Customer Success não existe sem dados!

E essa deve ser a lição base de qualquer estratégia e setor de uma empresa. 

Afinal, ler, cruzar e analisar dados a fundo traz a segurança de que a ação a ser tomada terá a efetividade desejada. Assim, ninguém perde tempo e esforços “atirando no escuro”. 

A seguir, vamos abordar quais métricas de Customer Success geram escalabilidade a uma empresa e mostrar como torná-las úteis em cada passo do crescimento empresarial.

Os principais KPIs de Customer Success

Unit Economics: CAC e LTV

Chamamos de “Unit Economics” as análises feitas com foco no cliente. 

São elas o CAC (Custo por Aquisição) e o LTV (Tempo de Vida do Cliente). Veja a explicação na imagem abaixo:

No exemplo de assinaturas, o CAC seria o quanto foi gasto com:

• Marketing; 
• Publicidade;
• Propaganda;
• Vendas. 

Já o LTV mede o retorno que este mesmo cliente trouxe para a empresa durante o tempo que assinou.

Para crescer de forma lucrativa, ao contrário de um modelo simplificado (receita menos custos e despesas), um modelo SaaS pensa a longo prazo para conseguir criar um negócio escalável, ou seja, continua investindo para gerar crescimento. 

Pense em uma empresa que possui um CAC de R$100 para vender um produto de R$25 por mês. Para atingir o ponto de equilíbrio, o cliente precisa ficar 4 meses pagando a assinatura para que a empresa comece a obter retorno. 

Portanto, três são os principais pontos a se buscar via modelo de assinaturas: 

• Diminuir o CAC, investindo em estratégias de aquisição de clientes que tragam previsibilidade, ou seja, que o crescimento não seja fruto do acaso, mas sim de estratégias de longo prazo bem pensadas para o negócio da empresa;
• Reduzir o tempo do ponto de equilíbrio, especialmente via redução do CAC;
• Aumentar o LTV, investindo em Customer Success e em tudo o que estamos falando neste artigo!

MRR e ARR: a receita recorrente medida

Outro KPI de Customer Success, o MRR significa a Receita Recorrente Mensal de um negócio, medida no fim de cada mês. Seu cálculo se dá pela soma do MRR do mês anterior ao ganho líquido de MRR do mês em questão, como no exemplo da imagem abaixo:

E se o “M” do MRR vem de mês, o ARR é a mesma coisa vezes 12 meses (um ano). Ou seja, Receita Recorrente Anual.

Leading e Lagging Indicators: onde há fumaça, há fogo

Leading quer dizer “conduzindo” e Lagging “atrasado”. No primeiro, há tempo de mudança, já no segundo o que tinha que ser feito está feito. 

Quer um exemplo mais claro? Os Leading indicators são como a fumaça: consigo agir para controlar. Os Lagging são como o fogo: tarde demais. Portanto, como já foi citado aqui, Customer Success é agir proativamente através de análise preditiva de dados, na lógica: “eu me previno olhando dados para agir”. 

Por isso entender os Leadings e Laggings é tão importante quando falamos de KPIs de Customer Success.

Health Score e Engagement Score: saúde do cliente vs. engajamento

Score significa pontuação. 

O Health Score é uma das maneiras de checar a saúde do cliente de forma geral. Ele obtém várias dimensões das métricas de dados de um cliente que podem se dividir em pontuações como:

• Uso e adoção do produto: qual o volume e a profundidade de uso?
• Utilização de licenças: quanto das licenças vendidas estão sendo realmente utilizadas?
• Resultados comerciais: o cliente está obtendo o valor pelo qual se inscreveu?
• Engajamento: suporte, cobrança, marketing, compromissos de sucesso do cliente.

Já o Engagement Score se preocupa com o engajamento, o grau de envolvimento dos clientes com a solução:

• Frequência de uso; 
• Profundidade de uso; 
• Ações específicas executadas; 
• Informações do fluxo de cliques; 
• Principais indicadores de desempenho.

Mas como medir ambos? Depende muito de cada caso. 

Existem ferramentas próprias para isto, mas, no início, muitas empresas utilizam fórmulas através de planilhas. No entanto, de nada adianta medir as pontuações sem criar um plano de ação com base nas informações. 

Tão importante quanto medir a “saúde” do seu cliente, é ter controle sobre o desempenho dos agentes de atendimento. Para isso, baixe a nossa planilha e comece agora!

Análise Cohort: clientes visualizados em safras periódicas

Cohort é um grupo de pessoas que têm alguma característica demográfica ou estatística em comum.

No caso do Customer Success, cada linha representa uma safra de clientes, começando pela safra de novos clientes que entraram em novembro na linha 2, partindo para a safra dos clientes que entraram em dezembro na linha 3, e por aí vai. Confira na imagem abaixo:

Cada coluna representa os acontecimentos daquela safra de clientes com relação à retenção, neste caso. Portanto, no exemplo abaixo notamos que 96% dos novos clientes do mês de fevereiro permaneceram na base no mês 3 desta safra, ou seja, em abril:

Com esta análise, é possível avaliar em diferentes períodos a porcentagem de clientes que vão (churn) e os que ficam (retenção).

Quais são as principais métricas de Customer Success?

Assim como qualquer outro aspecto de uma empresa, o sucesso do cliente também deve ser acompanhado por meio de métricas. Através dos KPIs de Customer Success, é possível ter uma ideia clara sobre os resultados obtidos e se as estratégias estão dando certo.

Para mensurar estes resultados dentro do setor de Customer Success, é essencial utilizar as métricas mais adequadas para a operação. 

Além disso, é fundamental usar ferramentas analíticas, como as de Business Intelligence (Inteligência do Negócio), para desenvolver estudos mais profundos e precisos sobre o seu processo de CS. 

Confira a seguir as métricas mais utilizadas!

Taxa de churn 

Churn Rate é uma taxa que mede o número de cancelamentos. É a métrica que sinaliza a quantidade de clientes que deixaram de usar os produtos ou serviços da empresa durante um determinado período.

Esta taxa conta com diferentes tipos de churn, que são: 

Logo Churn: clientes que saíram

Imagine que no começo do mês a sua empresa tinha 800 clientes e ao final do período 750 permaneceram. Isso significa que houveram 50 cancelamentos. Seu Churn Rate será de 6,25%. Mas isso é bom ou ruim? 

Bom, calcule a taxa por 12 meses e teremos 53,90% de Churn Rate ao fim de um ano. É muita coisa!

Revenue Churn: receita geral

Também conhecido como Net Revenue Churn ou Net Churn, este tipo de taxa analisa, além do Churn Rate, a expansão da base (upsell, cross-sell) e contração da base (downsell).

Exemplo: pegamos os 50 clientes que deram churn, mas também adicionamos a conta os 10 que migraram para um plano maior da empresa e os 7 que resolveram pagar menos licenças.

Vale lembrar que empresas podem ter churn negativo na análise de Revenue Churn e, quando acontece, é muito bom! O churn negativo ocorre quando o aumento do faturamento em clientes atuais é maior do que a perda de receita pelos cancelamentos.

Gross Churn: valor dos cancelamentos do período

Gross Churn é o nome dado ao tipo de churn no qual a empresa não perde o cliente, mas perde parte da receita proveniente dele.

Muitos negócios possuem um tipo de divisão de contratos em “pacotes” de serviço, por exemplo: pacote ouro, prata e bronze. É comum que alguns clientes façam um upgrade, mas também um downgrade de plano.

O downgrade impacta diretamente e negativamente a sua receita, por isso é importante também medir esse tipo de churn. Afinal, você não perdeu o cliente, mas alguma coisa fez ele diminuir a relação com a sua empresa (e o valor que investia nela).

Mas como calcular churn de receita? Use o valor da receita perdida e o valor da receita total do período e divida o primeiro pelo segundo. Por exemplo, se a receita perdida no período foi de R$ 2.500 e a receita total foi de R$ 105.000, o cálculo é:

Por vezes, faz mais sentido olhar o Gross Churn para que você perceba quanta receita está sendo perdida, mesmo que o churn esteja negativo na análise do Revenue Churn. Isto pode fazer com que as análises sejam mais fiéis para entender o comportamento da carteira de clientes em si.

Churn negativo 

O Churn negativo ocorre quando há aumento de receita, mesmo com o cancelamento de alguns clientes.

A conta é a mesma que a feita no cálculo do Revenue Churn, mas o resultado é negativo, o que é bom nesse caso porque indica que a receita aumentou. 

Entretanto, ainda é importante entender em número brutos quantos clientes deixaram a empresa. 

A receita pode ter crescido porque muitos clientes ampliaram seus investimentos, mas, mesmo assim, você pode ter perdido outros tantos clientes. 

A receita ficou no positivo, mas ocorreram cancelamentos voluntários, por exemplo.

E se a receita tivesse aumentando e você não tivesse sofrido com cancelamentos? O resultado teria sido ainda melhor, não é mesmo? 

Por isso, fique atento a esse KPI de Customer Success, mas também ao churn voluntário de clientes.

Ticket Médio

O ticket médio é um cálculo que envolve o período de tempo analisado, o faturamento bruto total, ou seja, todo o dinheiro que você ganhou com suas vendas naquele período e, por último, o número de negociações nesse intervalo. 

A maneira de descobrir qual é o seu ticket médio envolve os três pontos destacados acima. Para isso, separe um tempo para analisar cada um e depois reúna todas as informações.

Também é possível aprofundar ainda mais o estudo, focando esse indicador em determinadas categorias, como produtos, serviços e perfis de clientes. 

Para entender melhor o cálculo, imagine que na última semana uma empresa fechou apenas 5 negociações, vendendo um total de R$600. 

Neste caso, o cálculo será: R$600 divididos por 5 negociações.  

Ou seja, o valor do ticket médio é de R$120 para cada venda realizada. Mas, se a empresa quiser ir além e entender ainda mais como melhorar os lucros, o cálculo pode ser feito em categorias. 

Vamos supor que um dos segmentos da empresa é a venda de calçados. Durante a análise segmentada, constatou-se que apenas dois pares haviam sido vendidos na mesma semana, trazendo um retorno de R$400. Isso significa que seu ticket médio na última semana com as negociações dos calçados foi de R$200.

Ao conhecer seus números de ticket médio, é possível identificar quais produtos estão trazendo mais resultado e também criar estratégias para aumentá-lo.

CSAT: o medidor de satisfação

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das primeiras metodologias de pesquisa de satisfação do cliente desenvolvidas.

Além disso, a métrica de Customer Success possui uma das aplicações mais simples entre os indicadores de qualidade e satisfação. 

Na prática, o CSAT é um pequeno questionário de escala, ou seja, uma pergunta é apresentada ao cliente de forma que ele consiga escolher um valor para a resposta, como por exemplo:

Em uma escala de 1 a 10, qual o seu nível de satisfação com esta compra?

Apesar de não existir um padrão fechado de escala para o KPI de sucesso do cliente, podem ser usadas as seguintes medidas:

• Numérico: de 1 a 5 ou de 0 a 10;
• Ruim, Regular, Bom;
• Nada Satisfeito até Muito Satisfeito.

O objetivo é que, de maneira rápida, o cliente possa resumir como foi sua experiência com aquela compra ou interação. 

É importante salientar que o Customer Satisfaction Score não é aplicado exclusivamente em compra de produtos, mas também na utilização de serviços, download de algum material, etc.

Ficou com dúvida? Baixe agora o guia da pesquisa de
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NPS: o número de clientes promotores

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, com o objetivo de medir a lealdade dos clientes. 

Hoje, ele é um famoso KPI de Customer Success responsável por classificar os clientes da empresa como clientes detratores, neutros ou promotores. 

Saber o que são clientes detratores e o que significa promotores possibilita mensurar o quanto a empresa tem deixado seus clientes satisfeitos. E, com isso, atingir a zona de excelência esperada no atendimento.

Para fazer o cálculo NPS, portanto, é necessário aplicar uma única pergunta-chave ao seu cliente e solicitar que ele responda com uma nota de 0 a 10. Veja:

A partir disso, o cálculo NPS é feito da seguinte forma:

Suponhamos, então, que uma empresa que possui 2.000 clientes. Destes:

• 200 deram notas entre 7 e 8: são, portanto, os clientes neutros;
• 400 deram notas entre 0 e 6: são os detratores;
• 1.400 deram notas 9 ou 10: são os promotores.
• O NPS será: (1.400 / 2.000) – (400 / 2.000) = 0,7 – 0,2 = 0,5 = 50

Neste exemplo, portanto, o NPS é de 50. Mas esse é um resultado bom?

A metodologia NPS é subdividida em 4 zonas de avaliação da satisfação do cliente, segundo a sua porcentagem no cálculo NPS.            

Zonas de Classificação:

• NPS de 1 a 50 – Zona de Aperfeiçoamento;
• NPS de 51 a 75 – Zona de Qualidade;
• NPS de 76 a 100 – Zona de Excelência.

A empresa do exemplo acima, portanto, estaria na Zona de Aperfeiçoamento do indicador NPS. 

Como atingir as metas? 

Bom, já falamos sobre o conceito, benefícios e o papel do Customer Success Manager dentro de uma empresa. Tendo isso em mente, como será que ele atinge a sua meta?

Para alcançar seus objetivos, primeiro o CSM deve fazer um mapeamento de processos do cliente junto à empresa.

Depois, a partir desse planejamento, o profissional irá avaliar o que ele deve fazer para que todos os detalhes estejam alinhados e a jornada seja produtiva para os dois lados. 

A ideia aqui é gerar o máximo de engajamento e valor para o cliente, ok?

Durante esse processo, entender e orientar o consumidor para que ele siga pelo melhor trajeto é fundamental. 

Caso seja necessário, o Customer Success Manager também pode realizar intervenções para evitar problemas ou remediar situações que fugiram do planejamento original.

Qual ferramenta usar para a gestão do Sucesso do Cliente?

No início de 2021, a Movidesk (Zenvia Service) anunciou o módulo Success. Com isso, a empresa posicionou-se no mercado como uma plataforma capaz de atender equipes de suporte e, ainda, acompanhar o cliente durante toda a jornada, através do gerenciamento CS.  

Com o módulo, é possível centralizar todas as informações da carteira de clientes, garantir ótimos resultados ao time de Customer Success e, ainda:

• Gerar relatórios automaticamente;
• Acompanhar toda a jornada do consumidor (desde o suporte, até o pós-venda);
• Criar marcos de sucesso e definir termômetros para cada conta;
• E muito mais!

Se o que você deseja é organizar e controlar todos os processos da sua equipe de Customer Success, o módulo Success do Movidesk (Zenvia Service) é a ferramenta perfeita!

Se você chegou até aqui, é porque se preocupa verdadeiramente com o sucesso dos seus clientes.

O Customer Success deve ser estruturado com paciência e ser feito nas pequenas coisas do cotidiano. Não pense em uma grande virada da noite para o dia, mas sim em uma construção a longo prazo.

Lembre-se sempre do conceito de Customer Centric e da importância de investir na experiência do cliente em todos os setores da empresa e etapas da jornada dele. É preciso viver Customer Success!

Esperamos que este guia de Customer Success tenha te ajudado e que agora você esteja mais preparado para investir no módulo Success da Movidesk (Zenvia Service), otimizando todo o setor de CS e atendimento.